Stationäres & virtuelles Warteschlangen-Management

Lange Warteschlangen machen selten einen guten Eindruck. Kein Mensch steht gerne in einer langen Schlange, deren Ende nicht absehbar ist. Wenn Besucher bzw. Kunden erkennen, dass sie eine unorganisierte Menschenmenge vor sich haben, verlassen sie oftmals den Ort und brechen dann sogar ihren Kauf ab. Für einen serviceorientierten Betriebsablauf ist daher die Kontrolle und Organisation von Warteschlangen enorm wichtig. Nur dann können Verantwortliche den Stress für Mitarbeiter und Kunden reduzieren und eine hohe Kundenzufriedenheit sicherstellen. KRONOS hat für jede Ausgangssituation die passende datenschutzkonforme Technologie und perfekte Software zur Umsetzung eines professionellen Warteschlangenmanagements.

Warteschlangen erkennen und vermeiden

Digitales Warteschlangenmanagement ist die Voraussetzung dafür, Warteschlangen für die Kunden möglichst gering zu halten. Denn eine frei definierbare Länge der Warteschlange führt zu einer Echtzeit-Alarmierung des Personals und damit zu einem erhöhten Personaleinsatz. Das ist besonders im Einzelhandel sinnvoll, wo Kunden eher ungeduldig sind. Aber auch in Bankfilialen, an Ticketschaltern oder bei vergleichbaren Services kommt Warteschlangenmanagement zum Einsatz.

Das digitale Warteschlangenmanagement ist darüber hinaus das Fundament für die vorausschauende Vermeidung von Warteschlangen durch eine dynamische Personaleinsatzplanung. Denn anhand der digitalen Analyse von Besucherfrequenz und Verweilzeiten der Besucher in Echtzeit kann der Personalbedarf im Voraus rechtzeitig angepasst werden. Aber auch die Tageszeit und der Wochentag haben Einfluss auf eine möglichst bedarfsgerechte Prognose.

Die Definition von bestimmten Schwellenwerten ist mit dem Öffnen oder Schließen von Kassen oder Serviceschaltern verbunden. Die Mitarbeiter werden dabei über mobile Endgeräte über ihre Einsätze informiert. So ist in Stoßzeiten ausreichend Personal im Verkauf und im Kassenbereich vorhanden, um die gewünschte Beratungs- und Servicequalität sicherzustellen. In Zeiten mit geringem Kundenaufkommen können Mitarbeiter dagegen alternative Aufgaben übernehmen.

Virtuelles Warteschlangenmanagement

Neben dem stationären Warteschlangenmanagement ist auch ein virtuelles Warteschlangenmanagement möglich. Beim virtuellen Warteschlangenmanagement können sich Besucher ortsunabhängig einen Platz in einer Warteschlange für den Zugang zu einem Store oder einem anderen Objekt freihalten. Die Besucher können die Wartezeit bis zum Zutritt dann anderweitig nutzen. Wenn der Zutritt möglich ist, erhalten die Besucher rechtzeitig eine entsprechende mobile Mitteilung. Dieses virtuelle Warteschlangenmanagement ist sinnvoll, wenn die Kapazitäten für Besucher absehbar begrenzt sind.

Ein digitales Warteschlangenmanagement führt zu kürzeren Wartezeiten oder sogar zur Vermeidung von Wartezeiten. Grundsätzlich hängt der Erfolg immer von der Art des Geschäfts, dem Besucheraufkommen und dem maximal möglichen Personaleinsatz ab. Zudem führt Warteschlangenmanagement zu einer hohen Servicebereitschaft für den Kunden. Es ergeben sich weniger Beschwerden, sodass die Kundenzufriedenheit nicht negativ durch unnötige Warteschlangen beeinflusst wird.

Selbstverständlich ergeben sich auch für Einzelhandelsunternehmen einige Vorteile. So reduziert sich die Anzahl der Kaufabbrüche. Wenn für Kunden absehbar ist, dass sie länger in einer Warteschlange oder unorganisierten Menschenmenge verharren müssen, brechen sie aus Zeitmangel häufig den schon beabsichtigten Kauf eher ab. Unnötige Umsatzreduzierungen werden so vermieden.

Darüber hinaus hat das Personal weniger Stress und ruhigere Arbeitsabläufe. Denn bei Warteschlangen kommt es immer wieder vor, dass Kunden sich darüber lauthals beschweren, aber den Mitarbeitern selbst die Hände gebunden sind. Mit einem professionellen Warteschlangenmanagement entstehen solche Situationen erst gar nicht, da das Personal gezielt und bedarfsgerecht eingesetzt wird.

KRONOS als Partner für Warteschlangenmanagement

Jede Branche hat ihre eigenen Anforderungen und Betriebsabläufe, in Abhängigkeit von den konkreten Aufgaben und Kunden. Aber auch innerhalb einer Branche gibt es individuelle Dynamiken. Die Organisation und Lenkung von Besucherströmen ist überall ein wichtiger Baustein für hohe Kundenzufriedenheit. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um einen Einzelhändler, ein Krankenhaus, eine Bankfiliale oder eine Behörde handelt. Die Corona-Pandemie hat zudem aufgezeigt, dass die Besucherstrom-Organisation sich in neuen komplexen Situationen bewährt. Die Anpassungen des Systems des Warteschlangenmanagements an die Anforderungen, Kunden, Mitarbeiter und Betriebsabläufe sind durch KRONOS individuell möglich. Wir beraten Sie herstellerunabhängig und übernehmen auch gerne den Systembetrieb!

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