So optimieren Sie in 7 Schritten Ihre Customer Experience

Heutzutage reicht es für stationäre Einzelhändler nicht mehr aus, nur ihre Waren zu präsentieren und auf Kunden zu warten. Die Kunden haben mittlerweile hohe Erwartungen sowohl an die Warenpräsentation als auch an zusätzliche Serviceleistungen. Besucher eines Stores, deren Kundenerwartungen nicht erfüllt werden, werden nicht zu Käufern. Auch Stammkunden entscheiden aufgrund ihrer Kundenerlebnisse immer wieder neu, ob sie noch einmal Produkte bei einem Retailer kaufen. Deswegen ist es für stationäre Einzelhandelsunternehmen so wichtig, permanent die Customer Experience zu optimieren und zusätzliche Serviceleistungen anzubieten. Denn die kreieren positive Kundenerlebnisse und eine Differenzierung zu Wettbewerbern.

Bedeutung und Vorteile einer positiven Customer Experience

Die Customer Experience sind alle individuellen Eindrücke, die ein Kunde während einer Kundenbeziehung von einem Einzelhändler erhält. Dabei umfassen die Eindrücke den Entscheidungsprozess und den Beratungsprozess vor einem Kauf als auch den eigentlichen Kaufprozess. Selbstverständlich gehören auch After-Sales-Prozesse und die erneute Kundenansprache dazu. Die Kundenerfahrungen mit einem Retailer finden unabhängig davon statt, ob dieser eine Strategie dafür hat oder Optimierungen vornimmt.

Die Customer Experience vor, bei oder nach einem Kauf war lange Zeit völlige Nebensache im Einzelhandel. Erst mit der zunehmenden Digitalisierung erhielt die Optimierung der Customer Experience mehr Aufmerksamkeit. Denn mit ausgezeichneten Kundenerlebnissen können sich Retailer perfekt von den Wettbewerbern abheben und aus der Masse der Angebote herausstechen. Die Optimierung der Customer Experience und ein effektives Customer-Experience-Management gehören im aktuellen Wettbewerbsumfeld neben Qualität und Preis daher zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren.

Wichtige Maßnahmen zur Optimierung der Customer Experience

1. Retail Analytics

Retailer müssen genau wissen, was auf ihrer Verkaufsfläche passiert. Zur Ableitung von Maßnahmen reichen das Bauchgefühl, die Erfahrungen von Führungskräften oder Mitarbeiterbefragungen nicht aus. Retail Analytics analysiert mit 3D-Sensoren und Netzwerkkameras datenschutzkonform Besucherfrequenzen, soziodemografische Daten der Kunden, durchschnittliche Verweildauern oder Laufwege. Nur mit diesem Wissen über die aktuelle Zielgruppe und deren Verhalten kann ein Retailer Optimierungen der Customer Experience strategisch vorantreiben.

2. Abhol- und Lieferservice

Die Option, Produkte online zu kaufen oder vorzubestellen und in der Filiale abzuholen, gehört mittlerweile zum Standard im stationären Einzelhandel. Gleichzeitig nimmt der Bedarf zu, dass in der Filiale bestellte oder gekaufte Produkte direkt nach Hause geliefert werden. Diese Optionen erhöhen den Komfort für die Kunden und verbessern die Customer Experience. Gerade im Hinblick auf die relativ langen Lieferzeiten beim Onlineshopping können Retailer beim Abhol- und Lieferservice ihre Stärken ausspielen und Kunden von ihrem Angebot überzeugen.

3. Kundenbindungsprogramme

Kundenbindungsprogramme sind wichtig, um treue Bestandskunden mit Sonderangeboten, Rabatten, Prämien oder Zugängen zu exklusiven Events oder Produkten zu belohnen. Die individuellen Angebote stärken die Kundenbindung und motivieren die Kunden, einen Store öfter zu besuchen. Darüber hinaus erhalten Retailer durch Kundenbindungsprogramme Einblicke in das Kundenverhalten, sodass sie ihr Angebot und ihren Kundenservice noch exakter individualisieren können.

4. Persönlicher Einkaufsservice

Einzelhändler können ihren Kunden einen persönlichen Einkaufsservice offerieren, bei dem ein engagierter Fachverkäufer einen Kunden für eine bestimmte Zeitspanne exklusiv berät und betreut. So ein persönlicher Einkaufsservice bietet sich vor allem bei erklärungsbedürftigen Produkten, hochpreisigen Angeboten, vielen Produktvarianten oder sehr maßgeschneiderten Angeboten an. Ein Fachverkäufer hat dabei gleichzeitig die Chance, den Umsatz durch Cross-Selling- und Up-Selling-Optionen zu steigern.

5. Events und Workshops

Produktbezogene und thematische Events sowie Workshops in einem Store bieten die Möglichkeit, dass Einzelhändler mit ihrer Zielgruppe in Kontakt kommen. Im Vordergrund steht dabei nicht das Verkaufen, sondern ein exzellentes Erlebnis, welches die Teilnehmer möglichst lange positiv in Erinnerung behalten und welches dem Aufbau einer gemeinsamen Beziehung dient.

6. Selbstbedienungsoptionen

Kein Kunde möchte seine Zeit in einer Warteschlange an der Kasse verbringen. Ein digitales Warteschlangenmanagement hilft dabei, Warteschlangen für die Kunden zu vermeiden. Kurze Wartezeiten erhöhen die Kundenzufriedenheit und führen zu einer positiven Customer Experience. Zusätzlich können Selbstbedienungskassen und mobiles Scannen dazu beitragen, Wartezeiten zu verkürzen und das Einkaufserlebnis für die Kunden komfortabler und effizienter zu gestalten. Außerdem tragen Selbstbedienungsoptionen zur Entlastung des Personals bei.

7. Augmented Reality und Virtual Reality

Mit Technologien zur erweiterten und virtuellen Realität geben Retailer ihren Kunden die Option, Produkte vor einem Kauf zu testen, anzupassen, zu kombinieren und grundlegend zu erfahren. Diese Technologien können zum Beispiel Apps, interaktive Displays und Spiegel oder VR-Brillen sein. Diese Technologien ermöglichen eine bessere Auswahl durch die Kunden, was wiederum zu einer höheren Zufriedenheit mit den gekauften Produkten führt.

Relevanz der Optimierung der Customer Experience

Die Abgrenzung eines Einzelhändlers zu den Wettbewerbern erfolgt nicht ausschließlich über Qualität und Preis der Produkte. Das Konsumentenverhalten hat sich aufgrund der Digitalisierung und differenzierter Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden stark geändert. Positive Kundenerlebnisse aufgrund ausgezeichneter Serviceleistungen führen zu Erstkäufen, Wiederholungskäufen und vor allem auch Empfehlungen. Deswegen müssen Retailer die Optimierung der Customer Experience strategisch angehen, um sich Wettbewerbsvorteile zu sichern und so langfristig weiter erfolgreich am Markt zu bestehen.

Bild: Blake Wisz via Unsplash